Médiation des jeux : règlement des litiges entre les joueurs et les casinos ANJ
Dans l'univers du pari en ligne en France, les autorités œuvrent par tous les moyens pour le respect des droits des parieurs sur les sites de casino agréés par l'ANJ. L'Autorité Nationale des Jeux a pour but de veiller à l'équité des jeux de cercles, des paris sportifs et hippiques, ainsi que de contrôler la conformité des casinos en ligne ANJ aux normes établies par les législations françaises. Ainsi, lorsqu'un joueur français estime que ses droits ne sont pas respectés sur un établissement de pari, entraînant un litige, il peut saisir le médiateur des jeux pour un règlement par voie de conciliation. Pour vous éclairer sur les recours dont vous disposez en cas de litige entre vous et un casino certifié en France, nous présentons la médiation des jeux mise en place par l'Autorité Nationale des Jeux.
La médiation des jeux d'argent et le rôle du médiateur
La médiation est une activité gratuite exercée par un médiateur impartial ayant pour but d'aider deux ou plusieurs parties ou sujets dans la quête d'un règlement amiable d'un litige et dans la formation des idées de résolution. C'est dans cette optique que la médiation des jeux a été mise en place pour régler les conflits entre un joueur et un casino en ligne ANJ. Autrement, lorsqu'un litige survient entre une plateforme de jeux approuvée par l'ANJ et un parieur, ce dernier peut envoyer une demande à l'organe qui trouvera un accord amiable afin de résoudre le différend. Quant au médiateur des jeux, son rôle est d'être attentif aux demandes des consommateurs dans le but de trouver des solutions convenables au litige entre le joueur et le casino ANJ en les convainquant à aboutir à un accord partagé afin d'éviter un recours auprès d'une juridiction. Au cours de sa médiation, il doit faire preuve d'intégrité, d'impartialité et de compétence, sans prononcer des jugements.
Le médiateur en ligne a pour nom Denys Millet et a été nommé par décision du 6 juin 2019 par l'ex-Président de l'ANJ, anciennement ARJEL. Dans le cahier des charges de la médiation, il doit présenter et mettre à la disposition du public chaque année un rapport du bilan de son activité. Le premier rapport d'activité du service a été publié au début du deuxième trimestre de l'année 2021. De ce qui est constaté, le service a reçu 1420 demandes de litiges entre septembre 2019 et fin 2020. La majorité des cas concerne l'obtention des bonus de bienvenue ou des gains, et la limitation ou l'annulation de mises effectuées par les plaignants sur les paris sportifs. En outre, un grand nombre de plaintes concerne les bookmakers BetClic et Winamax. Ceci est justifié par la grande part du marché qu'ils détiennent.
Les limites du médiateur de jeux
L'une des missions assignées à l'ANJ est la protection des joueurs. Par conséquent, la mise en place de la médiation des jeux est une bouffée d'air pour les parieurs ayant des litiges avec les opérateurs au regard du rapport publié par le médiateur. Toutefois, ce dernier est limité dans ses compétences dans certains cas. Sa saisine est impossible dans les cas de litiges concernant l'offre de jeu ou de paris d'un casino non agrémentée par l'ANJ. Il en est de même pour les cas d'escroquerie ou d'autres soucis avec les salles de jeux terrestres et les clubs de jeux. Qui plus est, si une partie n'est pas satisfaite par les accords proposés par le médiateur, il est libre de refuser et a la possibilité de saisir une juridiction compétente.
Les démarches du service de la médiation pour un règlement amiable
Le traitement des demandes adressées à la médiation suit deux étapes :
- Recevabilité: après un premier traitement du dossier, le service de la médiation formule la recevabilité du dossier au parieur. S'il y a lieu de faire des compléments d'information ou une reformulation de l'objet, il sera communiqué au joueur. Ensuite, le service annonce la demande de litige au meilleur casino en ligne ANJ en lui adressant des questions requises. La plateforme doit répondre aux interrogations dans un délai de 20 jours.
- Lettre de clôture: à la seconde étape, la médiation propose une solution basée sur les règles de droit qu'il envoie au casino ANJ et au joueur dans une lettre de clôture. Le médiateur demande ensuite à la plateforme et au joueur de l'aviser sur l'approbation ou la non-acceptation de l'accord suggéré.
Premier rapport d'activité : 53,35 % demandes classées irrecevables
Au titre du premier rapport d'activité de la médiation des jeux en ligne, 1420 demandes ont été envoyées au médiateur par le biais du site officiel et 82 % se rapportent aux paris sportifs. Cependant, tous les litiges n'ont pas eu gain de cause du fait que les parieurs ne se sont pas adressés au préalable aux opérateurs pour une quelconque réclamation. En effet, avant la saisie du médiateur, le joueur doit formuler une requête auprès de l'opérateur et selon la solution proposée ou le défaut de réponse après 20 jours, le sujet peut saisir le médiateur. Parmi 761 demandes déclarées irrecevables, 80 % concernent l'inexistence d'une saisie au préalable de l'opérateur. Du reste, 659 demandes étaient recevables et le service de la médiation des jeux a achevé le traitement de 530 dossiers dans un délai de deux mois.